Vreco | 
25. 5. 2011| 
Aktualizováno 1.6. (dole v článku)… Vloni v září mě kontaktoval obchodní zástupce Vodafone s nabídkou pro firemní zákazníky. Vždycky jsem měl vůči tomuto operátorovi despekt, ale má drahá žena odmítala odejít jinam, protože je u VF deset let a nikdy s nimi neměla problém. Nechal jsem se tedy přesvědčit a koncem listopadu podepsal smlouvu s firemními výhodami. Po zhruba měsíci čekání na přenos čísla mi lidé začali volat do Vodafone a pro mě začala noční můra.
První dva měsíce jsme s Vodafonem ladili nastavení služeb a tarifů, aby korespondovaly s tím, co jsme si podepsali ve smlouvě. Mezitím u Vodafone zjistili, že jedno z čísel, které se mělo převádět pod můj zákaznický účet, jim “uteklo” do nového systému, zatímco ostatní jsou ve starém. Po dvou měsících telefonování na helplinku cca 2x týdně jsem Vodafone přesvědčil, že budu tolerovat dva firemní účty a dvě faktury, ale že opravdu nemůžu z firmy platit číslo, které je napsané na někoho jiného. Po skoro půl roce se podařilo, že mám všechna čísla podle smlouvy podepsané koncem listopadu napsaná na firmu. Sice ještě pořád u druhého účtu nesedí tarify s poskytnutými slevami, ale věřím, že pravidelným telefonováním na helplinku to do půl roku dáme dokupy. Tento příběh nebude vypovídat o smutné pravdě, kterak Vodafone neumí nastavit a poskytnout firemnímu zákazníkovi služby, ke kterým se sám zavázal smlouvou, ale jaký předvádí chaos ve svém novém systému, kde navíc neumí opravit své vlastní pochybení.
10.4. samoobsluha generuje první vyúčtování k číslu na druhém účtu (to je to, co Vodafone půl roku převáděl pod firmu a nakonec zůstalo na samostatném účtu, protože je v novém systému). Splatnost vyúčtování je 28.4.
12.4. reklamuji vyúčtování, neboť poskytnuté slevy na paušál a datový balíček nekorespondují se smlouvou. Operátor se omlouvá a ujišťuje mě, že mě budou kontaktovat s návrhem řešení. Pouštím to z hlavy.
cca 21.4. opět reklamuji vyúčtování, jehož splatnost se blíží a dostávám stejné ujištění - během následujícího dne mě bude kontaktovat někdo, kdo to se mnou vyřeší. Opět to pouštím z hlavy, vzhledem k blížící se dovolené již definitivně.
3.5. přichází SMS o tom, že není zaplaceno vyúčtování. Protože jsem v zahraničí, nechci se s operátorem hádat z roamingu a kazit si dovolenou, platím tedy fakturu v plné výši a píšu na email firemní péče VF opětovnou reklamaci.
5.5. přichází SMS od Vodafone o tom, že přijali mou platbu a děkují za ni.
6.5., cca 30 hodin od SMS potvrzující přijetí platby, přestává telefonní číslo fungovat. Telefon se samovolně přepíná do Offline režimu, změna profilu nefunguje (Nokie hlásí “Vložte SIM kartu”). Poté, co se od K. dozvídám, že jí už asi čtyři hodiny nefunguje mobil a nedaří se mi rozchodit ho ani v mém přístroji, burcuji po Facebooku kamarády, kteří jsou v tu dobu ještě vzhůru (v CZ je krátce po půlnoci), aby pod mým účtem zavolali na infolinku a zjistili, co se děje. Operátor prý vzkazuje, že číslo normálně funguje, ať jen vypneme a zapneme telefon a kdyby to nepomáhalo, ať ještě zkusíme vyndat a vrátit SIM kartu. Pokud ani to nepomůže, máme dát vyhledat síť manuálně. Nic z toho ale v režimu telefonu Offline nelze. Tuto informaci během víkendu potvrdí operátor cca třem lidem. 6.5. mi zároveň přišla odpověď od VF na můj email z 3.5. - svůj problém mám prý řešit s infolinkou nebo značkovou prodejnou, adresa pro firemní péči slouží k jiným účelům.
7.5. píšu email na adresu Firemní péče s tím, že mám zablokovanou SIM kartu (bavíme se o celé SIM, nikoliv o odchozích službách).
10.5. se od Johnyho M., kterému se mě zželelo a svým jménem zavolal do Vodafone dozvídám, že “problem tohoto cisla byl v tom, ze bylo zablokovane pro pozdni uhradu. Ale uz zaplatili a prave probiha odblokovani v siti. Chvili to trva. Hned, jak to bude, daji vedet…” O pár hodin později mám opět zkusit vypnout a zapnout telefon. Rozčiluji se Johnymu do pošty, on přeposílá další vyjádření Vodafone (teď si všimněte té absurdity): Zákazník dlužil za fakturu vystavenou 10. 4. a splatnou 28. 4. SMS o platbě v prodlení od nás odešla 3. 5. Platbu nám poslal po splatnosti 5. 5. Nyní nic nedluží, platby jsou vyrovnané. Na síti je karta odblokována. Je nutné mobilní telefon vypnout a zapnout, případně ručně navolit síť. V Dominikánské republice je naším roamingovým partnerem Orange Dominicana S. A. Pokud i tak bude problém přetrvávat, ať dá hned vědět. Dávám hned vědět, ale nic se neděje.
11.5. přichází odpověď od Firemní péče: Podle nám dostupných informací jste již byl ohledně této záležitosti telefonicky kontaktován a v zahraničí můžete služby v pořádku využívat. Proto považujeme Váš dotaz za vyřešený. Obratem odpovídám, že SIM stále nefunguje a ať dotaz za vyřešený nepovažují. Následující den přichází opět odpověď o tom, že adresa pro Firemní péči neslouží k řešení podobných problémů, ať kontaktuji infolinku nebo značkovou prodejnu. Už mě to vytáčí, volám tedy z třetího roamingového pásma (nejdražšího) do CZ. Ve chvíli, kdy se prokoušu obvyklým kolečkem PIN, pane, vaše číslo je v novém systému, přepojím, další PIN, popisuji problém, operátorka hledá řešení, mám vydržet na lince, poradí se s kolegou… a hle, hovor vypadnul (divné, že žádný jiný telefonát mi nespadl). Podruhé raději nevolám.
13.5. můj první telefonát po překročení hranic s Českou republikou po návratu směřuje neomylně na infolinku Vodafone. Rozčiluji se, že už týden mi nefunguje telefon a kde je důvod. Operátorka se omlouvá, že jsem prý zaplatil za fakturu víc, než mám, okamžitě ladí dobropis a sděluje mi, že došlo k neoprávněné blokaci čísla, ale že už je dávno vše odblokováno, že to nechá prověřit a že se mi někdo ozve.
16.5. stále se nikdo neozval, číslo stále nefunguje. Už mě to nebaví, volám opět na Vodafone a nabízím, že s celou firmou odejdu k jinému operátorovi, pokud je pro ně problém po deseti dnech mi zprovoznit číslo. Operátorka mě ujišťuje, že to opravdu vyřeší, že nebudu platit za dobu, co číslo nefunguje (těch pár stovek mě opravdu vytrhne, když se na to číslo nikdo nedovolá, nepřichází SMS ani potvrzení z banky, takže nelze provádět platby, atp.) a že to okamžitě předává technikům. Raději se neptám, jak je možné, že to u techniků není již od prvního telefonátu. Zároveň mi ale bere iluze, technici mají prý na vyřešení požadavku týden a ona to nedokáže urychlit. Mám to prý ale zkoušet, je možné, že to bude už za dva dny, je možné, že až za týden.
19.5. volám pro zjištění aktuálního stavu. Dozvídám se, že vše je stále u techniků již od 16.5. a oni mají na vyřízení sedm dní. Chci alespoň náhradní SIM kartu s jakýmkoliv číslem. Slečna ochotně nabízí, abych si ji vyzvedl na kterékoliv prodejně a opravdu, od 19.5. dostávám Vodafone divokou kartu, přičemž na prodejně, když vidí, jak dlouho jsem bez čísla (a jak dlouho ještě asi budu) dostávám navíc 500 Kč kredit.
23.5. opět kontaktuji helplinku. Operátorka vidí, že požadavek je pořád u techniků a prosí o strpení. 24.5. se děje totéž s tím, že technici mě po vyřešení problému sami budou kontaktovat.
24.5., cca půl sedmé večer - telefonují technici z Vodafone. Na síti je prý všechno odblokováno, v účtu taky, pokud mi SIM karta stále nefunguje, bude asi vadná SIM karta. Mám si prý zajít na kteroukoliv pobočku a tam mi na počkání vytvoří duplikát, který již bude bez problémů fungovat. Spěchám tedy na Chodov vyřídit novou SIM kartu. V prodejně se však dozvídám, že situace je složitější. Duplikát prý nemohou vytvořit, protože v systému je číslo blokováno údajně proto, že je na něm dluh. Říkám tedy, ať mi řeknou, kolik to je, že to uhradím v hotovosti. “Dlužíte tady 804 Kč z faktury splatné 28.4…. ale počkejte… tady vidím, že bylo 5.5. zaplaceno 1284 Kč a pak tady máte vystavený dobropis na 480 Kč, takže máte ještě přeplaceno.” Vysvětluji, jak k tomu došlo, holčina si volá kolegu Toma, který volá technikům. Od těch zjišťuje, že číslo na síti opravdu manuálně odblokovali, že bylo zablokováno omylem a že pokud to nejde, má vystavit duplikát SIM karty. Jenomže v NOVÉM SYSTÉMU (kam zřejmě technici nevidí) je stále na čísle vedena blokace kvůli neprovedené platbě. Jen nikdo neumí říct, jakou částku a za jakou fakturu je potřeba uhradit, protože podle systému je vše uhrazeno (přijde vám, že si ty informace odporují? Mně taky!). Tom (první schopný a ochotný člověk z Vodafone, který chápe, že být tři týdny bez telefonu není pro firmu nic OK) mi vysvětluje, že normálně by takto bloknutou SIM kartu opravdu vyřešil duplikát, jenomže on ho nemůže vystavit, protože vidí, že v systému je číslo stále zablokováno (ale všimněte si v komunikaci výše, že jsem od cca 10.5. operátory ujišťován o tom, že číslo je odblokováno!). Napadá ho ale, jak systém obejít. Bohužel k tomu potřebuje oddělení, jehož pracovní doba je od 8 do 17, takže se domlouváme na další den. “Nezaručuji, že to bude fungovat, ale nic jiného mě nenapadá. Když už nic jiného, tak tady bude i manažer prodejny, víc hlav, víc ví,” vyprovází mě…
25.5.: na devátou jsem dorazil na pobočku Chodov. Manažerovi prodejny se podařilo dovolat na příslušné oddělení, vše vyřešit a po deseti minutách jsem dostal duplicitní SIM. Mám prý mít ještě chvíli strpení, než bude karta aktivní. Odpoledne mi volalo oddělení péče o zákazníky. Paní se mi asi deset minut omlouvala a věřila, že už je to vyřešené. Sdělil jsem, že mám novou SIM, ale ještě stále nefunguje. Prý zavolá zítra, aby se ujistila, že je vše OK a nabídne nějaké kompenzace. Požádal jsem, aby mi v rámci kompenzací hlavně konečně nastavili vyúčtování tak, jak má být. Dušovala se, že tomu tak je. Později jsem zjistil, že v nově vystavené faktuře z 10.5. tomu tak rozhodně není (a není ani odečtený přeplatek z dobropisu k té předchozí faktuře z 10.4.)…
25.5., 18:30 - telefonní číslo opět funguje po téměř 19ti dnech.
31.5.: píše mi můj obchodní zástupce u Vodafone: “informace, kterou jsem obdržel, Vás zřejmě nepřekvapí. Vše by mělo být v pořádku, žádný objektivní důvod blokace nikdo na daném čísle/účtu nevidí.”
1.6.: S Vodafonem jsme se dohodli na kompenzaci. V pondělí jsem předeslal, že by se mi líbil HTC Sensation. Slečna dnes volala, že ho dnes naskladnili a nabízí mi na něj 50% slevu. Řekl jsem jí, že ten telefon by se mi sice líbil, ale zas tak moc, abych za něj něco platil, ho nechci, protože máme nové telefony z prosince loňského roku a kompenzaci si nepředstavuji tak, že si něco koupím za polovic, ale že něco dostanu zadarmo. A že v tom případě děkuji, ale nemám zájem. Za půl hodiny slečna volala znovu, že opravdu chtějí, abych byl spokojený zákazník a dají mi telefon zadarmo. Zároveň, protože v novém systému nelze nastavit, aby mi chodily faktury na správnou částku, bude sama aktivně každý měsíc sledovat vyúčtování a rovnou mi k němu vystaví dobropis. Tož uvidíme, jak (dlouho) to bude fungovat…